De term customer journey wordt vaak gebruikt om de ‘reis’ die de klant maakt gedurende zijn of haar aankoopproces in kaart te brengen. Het is voor jou als ondernemer zinvol om de klantreis in kaart te brengen, want je begrijpt hierdoor beter waar in de verschillende stappen van de klantreis klanten naar op zoek zijn en wat per fase hun behoeften zijn. Hierdoor weet je beter met welke content en via welke kanalen je op de behoeftes van je klant kunt inspelen. Dit levert niet alleen inzichten op voor marketing en sales; vaak geeft het je ook inzicht in bijvoorbeeld het proces voor het aantrekken van meer klanten. Het geeft ook inzicht in de manier waarop je je producten positioneert of hoe je klantenservice nog beter kunt organiseren.
Een klantreis is relatief snel uit te werken, omdat veel van de kennis door de organisatie voor handen is. Maar juist het combineren van deze kennis kan je waardevolle inzichten opleveren. In dit artikel lees je hoe en met welke tooling je klantreizen of journeys kunt opstellen.
Waarom Zou je een customer journey maken?
Door de customer journey in beeld te brengen ben je als bedrijf beter in staat om de klantreis van de klant tijdens de aankoop en het klant zijn te begrijpen en hierop in te spelen. Met meer of meer tevreden klanten als gevolg. Er is nog een aantal voordelen aan het in kaart brengen van de customer journey.
#1 Meer klantbegrip
Door een customer journey te maken krijg je als organisatie meer inzicht in de behoeften, pijnpunten en ervaringen van de klant. Hierdoor begrijp je je klanten beter. We zien vaak dat kennis over klanten versnipperd over teams aanwezig is. Juist doordat je met verschillende disciplines hierover na gaat denken kun je met elkaar de klantervaring beter begrijpen en optimaliseren. Dit resulteert uiteindelijk in meer sales, hogere retentie en betere producten.
#2 Gezamenlijk customer journey beeld
Door een customer journey samen met je team uit te werken krijg je een eenduidig klantbeeld. Doordat je verschillende aspecten van de klant in beeld brengt, komt de kennis die door de hele organisatie beschikbaar is, samen in één of enkele customer journeys. Voor het verkoopteam betekent meer inzicht in de (potentiële) klant meer kansen om betrokken te zijn, voor het marketing team betekent het campagnes die beter aansluiten bij de specifieke behoeften en voor IT-developers betekent het dat zij in de ontwikkeling van systemen een meer klantgerichte IT-visie kunnen aanhouden.
#3 Behaal een concurrentievoordeel
Het opstellen van buyer persona’s en customer journeys is voor grotere bedrijven en startups een steeds meer gebruikte manier om kennis van klanten op te doen. Maar nog steeds hebben veel organisaties de wensen en behoeften van klanten nog niet goed (genoeg) in beeld of is deze versnipperd. Dit geldt in het bijzonder voor het MKB-bedrijfsleven. Als je de tijd neemt om een goede customer journey uit te werken kun je dus concurrentievoordeel behalen!
Welke customer journey software gebruik je?
Het maken van een customer journey kost tijd. Het kiezen van de juiste software is dan ook essentieel om zo efficiënt mogelijk met het uitwerken aan de slag te gaan. We hebben de tools die we zelf het prettigst vinden werken op een rij gezet.
Miro & customer journeys
De meest fijne tool voor het maken van een customer journey vinden wij Miro. Sowieso heb je binnen de gratis versie al enorm veel templates voor het opstellen van Persona’s, brainstorm notities, procesdiagrammen en dus Persona’s voor handen.
Het grootste voordeel van deze applicatie is het hoge visuele karakter en dat het mogelijk is om met meerdere teams aan de uitwerking te werken. Ook beschikt de tool over veel templates, waardoor je in weinig tijd goed ogende customer journeys kunt uitwerken. Het template dat we het meest gebruiken is dit customer journey template.
Miro.com is niet alleen geschikt voor customer journeys. Je maakt met de tool namelijk ook eenvoudig buyer persona’s, waardoor je een nog beter beeld van de klant schetst. Ook voor deze buyer persona’s biedt Miro een groot aanbod aan templates.
Naast de templates ondersteunt Miro gebruikers door middel van instructievideo’s. Dit is vooral handig voor gebruikers die weinig tot geen ervaring hebben met het maken van een customer journey.
Ook kun je met deze tool bijpassende buyer persona’s maken, om een nog beter beeld van de klant te krijgen. De kosten voor Miro zijn $8 per gebruiker/maand.
Bekijk hier een korte video met uitleg over Miro.
Trello voor customer journeys
Een andere veelgebruikte tool is Trello. Hoewel de tool eigenlijk niet direct bedoeld is als customer journey tool (het is een planningstool) kan deze wel degelijk in kaart worden gebracht. Door de borden in de tool te gebruiken als customer journey fases, kan men met de tool handig invulling geven aan de klantreis. De verschillende ‘taken’ in de tool worden dan ingeruild voor touchpoints en de bijbehorende emoties. Het grootste voordeel van Trello is dat het gemakkelijk kan worden geïntegreerd met andere software zoals Jira, Google Drive en Slack.
Trello is zowel gratis als professioneel te gebruiken. Het professionele abonnement kost $9.99 per gebruiker/maand.
SmaplY ALS CUSTOMER JOURNEY TOOL
Met Smaply maak je eenvoudig persona’s, journey maps en stakeholder maps. Smaply is duurder dan de andere tools, maar biedt wel een prettige gebruikerservaring. Het is een zeer effectieve tool waarmee je een tastbare en overzichtelijke customer journey biedt. Het grootste voordeel van de tool is dat de customer journey die de tool levert erg gericht is op de klant. Dit resulteert in een inzichtelijke journey waarin veel klantbegrip naar boven komt.
Smaply is wel duurder dan de andere tools. Voor een standaard abonnement betaal je $25 per maand.
CustellencE OM CUSTOMER JOURNEYS TE MAKEN
Custellence is een uitstekende customer journey tool met veel voorgeprogrammeerde templates. Het grote voordeel van deze templates is dat er vaak altijd wel een te vinden is die goed aansluit bij je organisatie. Een restaurant heeft een andere customer journey dan een IT-bedrijf, en dat vraagt om andere input. Custellence vult de templates ook met voorbeelddata, waardoor je een idee hebt wat er moet worden ingevuld.
De vele en vooral gedetailleerde inzichten die in de klantreis naar voren komen zijn ook gelijk het nadeel. Het is namelijk wel belangrijk om niet verdwaald in details te raken bij het opstellen van een customer journey.
Custellence is verkrijgbaar als gratis applicatie, maar er is ook een betaalde versie. Deze is €20 per gebruiker/maand.
Waar te beginnen?
Ben je inmiddels overtuigd dat de klantreis ook voor jouw organisatie in kaart moet worden gebracht? Dan is het tijd om aan de slag te gaan.
Begin eens met het maken van een buyer persona. Hoe ziet een typische klant van jouw organisatie eruit?
Ga vervolgens de klantreis van deze buyer persona door. Beantwoord daarbij vragen als
- Welke fasen doorloopt een klant tijdens het aankoopproces?
- Waar loopt de klant tegenaan?
- Welke emoties voelt de klant tijdens het proces?
Probeer op een visueel aantrekkelijke maar vooral overzichtelijke manier weer te geven hoe de klantreis eruit ziet. Hiermee zorg je voor begrip in de organisatie.
Benieuwd naar de mogelijkheden om jouw customer journey in kaart te brengen? Plan gelijk een afspraak.